Un souci avec une carte de paiement, un crédit, un conseil en investissement ? Comment procéder pour régler ce litige avec son institution financière ? La première chose à faire est de s’adresser au service de gestion des plaintes de cet organisme. Si la réaction de la banque n’est pas jugée satisfaisante, il existe un recours sous forme de médiation auprès d’Ombudsfin, l’ombudsman des banques.
L’origine du mot ombudsman remonte au début du XIXème siècle lorsqu’un roi de Suède débordé par les lettres de plaintes envoyées par ses citoyens a décidé de charger un haut fonctionnaire de l’Etat de régler ces plaintes en toute indépendance : la fonction d’Ombudsman était lancée. Le principe a essaimé en Europe et dans le monde et c’est en 1990 que la fonction d’Ombudsman pour le secteur financier a été instituée par le législateur en Belgique sous le nom d’Ombudsfin. L’Ombudsman n’est pas un juge et sa mission se situe entre celle du service des plaintes de la banque et le rôle de la justice. Ce service est gratuit pour les clients du secteur financier.
Source Ombudsfin
Les avis d’Ombudsfin ne sont donc pas contraignants. « Nous émettons des avis en toute indépendance. Nous sommes là pour trouver une solution et non pas pour défendre le client ou la banque. Nous sommes un acteur qui permet d’améliorer la qualité des services. Nous pouvons émettre des recommandations soit individuelles, soit sectorielles. Nous ne sommes pas toujours suivis dans nos avis par le secteur », explique Françoise Sweerts, Ombudsman.
Comment introduire une plainte auprès d’Ombudsfin ?
La demande ne doit jamais être une demande en première ligne. Préalablement, le client devra s’adresser au service de gestion des plaintes de sa banque. Ensuite, il peut adresser sa demande à l’ombudsman par mail ou par courrier (pas par téléphone). Ombudsfin regarde si la demande est recevable et complète. Dans ce cas, l’ombudsman a trois mois pour rendre son avis. Voici le schéma d’une procédure
Source Ombudsfin
L’ombudsman est un service souvent méconnu mais qui vaut cependant le détour en cas de problème non résolu avec sa banque.
Plus d’informations sur le site d’Ombudsfin
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