Avant d’innover à tout prix, les banquiers devraient repartir des vrais besoins des clients. Les banques sont confrontées à un environnement difficile. Les taux d’intérêts au plancher réduisent leurs marges alors que les régulateurs leur imposent des contraintes grandissantes. Les besoins et attentes des clients évoluent et des acteurs venus en-dehors du secteur, les FinTechs, viennent cannibaliser une partie de l’activité bancaire.
« Dans cet environnement, les banques sont face à un choix. Soit, elles décident de revoir les procédures de traitement des opérations clients et elles s’orientent vers une digitalisation de ces processus en repartant des attentes et des besoins de leurs clients. Soit elles décident d’investir dans de nouveaux modèles disruptifs. Nous pensons qu’elles ont intérêt à d’abord bien faire leur métier et à tout mettre en œuvre pour rencontrer les besoins des clients », estime Peter Adams, Partner & Managing Director au Boston Consulting Group (BCG) à Bruxelles.
Sur base d’une étude réalisée par le BCG, il y a encore beaucoup de chemin à parcourir pour répondre aux besoins des clients. Les banques doivent mettre en place une transformation en profondeur de toute leur organisation qui passera par une remise en question de procédures bien ancrées dans le fonctionnement de ces organismes. C’est ainsi que beaucoup de banquiers partent en « sentinelles » pour voir ce qui se fait chez certaines entreprises qui fonctionnent si bien sur la côte Ouest des Etats-Unis, par exemple.
Mais il faudra que les banques se basent véritablement sur l’expérience digitale des clients. Il faudra qu’elles se mettent à la place du client, réaliser quels sont ses besoins et ensuite innover. « Cette innovation passera par une centralisation de l’innovation au sein de la banque, par la création de pôles d’innovation et aussi, sans doute, par une réorganisation des lignes de distribution», ajoute Peter Adams. Pour réussir leur avenir digital, les banques vont devoir attirer des talents. Or, la demande de talents est plus forte que l’offre. « Est-ce que vous allez attirer des talents en leur offrant le premier jour de travail un badge et en les forçant à travailler sur place de 8h à 18h tous les jours ? Il faut changer les rites, les descriptions de fonction, la façon de travailler pour attirer du sang frais dans ce secteur », note Peter Adams.
Cela impliquera sans doute l’engagement de freelances et de former aussi le personnel existant. Des personnes de différents départements devront apprendre à travailler ensemble, en équipes. La principale qualité que les banques devront développer pour réussir leur avenir digital, c’est l’agilité. Une agilité dont le point de départ est le besoin du client. La digitalisation ne doit pas non plus se cantonner au seul département IT : elle doit traverser toute la structure de la banque. C’est un état d’esprit qui doit changer. «Désormais les banquiers ne devraient plus se poser la question : comment vais-je vendre ce produit aux clients ? Mais, que vais-je offrir comme service aux clients pour rencontrer leurs besoins ? », conclut Peter Adams.
Cet article vous a intéressé ? Consultez aussi :
Qu’est-ce que la création monétaire ?
Les valeurs financières, à prendre ou à laisser ?
Bonjour,
Article intéressant! J’ai chopé cet extrait : « Cela impliquera sans doute l’engagement de freelances et de former aussi le personnel existant. Des personnes de différents départements devront apprendre à travailler ensemble, en équipes. » qui m’a particulièrement intéressé. Vous avez raison, le personnel nécessite une formation! Nombreux sont ceux qui ne savent pas ce qu’ils font mais vraiment!