Face aux FinTechs et aux Bigtechs, le secteur bancaire doit s’adapter!

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Pour les banques, les défis sont nombreux et, parmi ceux-ci, la concurrence avec de nouveaux acteurs, comme les FinTechs ou les GAFA (Google, Amazon, Facebook Apple), vient bousculer certains modes de fonctionnement du secteur.

Selon une récente étude réalisée par Capgemini au niveau mondial, le niveau de satisfaction des clients par rapport à leur expérience bancaire est plutôt bas.

Dans leur vie courante, les consommateurs s’ouvrent aux nouvelles technologies. Ils commandent par Internet, écoutent leur musique ou regardent leur série favorite en streaming et conversent avec leurs amis sur les réseaux sociaux. La vitesse des changements a un effet sur les demandes des consommateurs et, pour les banques, l’heure est aussi aux bouleversements.

« Pour le secteur bancaire, c’est désormais la loi des entrepreneurs qui prévaut : il va falloir qu’il s’adapte sans quoi il disparaîtra. Mais il faut aussi être conscient qu’il ne faut pas utiliser la technologie pour utiliser la technologie. Ces avancées doivent avant tout servir le client final », estime Karel van Eetvelt, CEO de Febelfin. 

Ce représentant du secteur estime que « si les banquiers croient pouvoir s’en sortir seuls sans les FinTechs, ils se trompent. Plutôt que d’intégrer les FinTechs dans leur business model, il vaut mieux qu’ils collaborent avec elles. Mais il ne faut pas non plus négliger l’aspect humain qui reste encore très présent dans la relation avec la banque ». Cette relation « plus humaine » peut se faire par vidéo-conférences ou par des visites à domicile et pas nécessairement en agence. 

Le client d’une banque attend un service qui soit simple d’utilisation, efficace tout en ayant l’impression d’être reconnu. Les clients des banques sont plus versatiles qu’auparavant mais ils ne quittent pas pour autant totalement leur banque.

Comment explique-t-on ces bouleversements ? « 70,8% des banquiers interrogés estiment que les attentes clients toujours plus élevées sont la cause principale de cette évolution : étant donné que les consommateurs bénéficient d’expériences satisfaisantes dans d’autres secteurs, ils en attendent autant de leurs banques. La majorité des dirigeants interrogés (58,3%) indique également que les contraintes réglementaires influent sur ces changements, et 54,2% citent la hausse de la demande en faveur des canaux digitaux comme un autre facteur potentiel de disruption », explique Robert van der Eijk, CEO de Capgemini Belux.

Pour réussir dans un monde digital et répondre aux attentes de leurs clients, les banques doivent être plus agiles et surtout avoir une vision. La simple intégration technologique ne suffit pas : il faut aussi une meilleure proactivité pour aller au devant des besoins de la clientèle.

Les Asiatiques sont de grands consommateurs de nouvelles technologies bancaires. Les géants technologiques chinois Alibaba ou Tencent proposent déjà des offres de services financiers qui les assimilent à des quasi-banques. Mais, en Europe, il existe encore beaucoup de disparités entre pays. Le Belge a pris l’habitude depuis longtemps de payer avec des moyens électroniques là où les Français payent encore par chèques et les Allemands avec du cash. Mais la disruption dans la demande des clients va s’accentuer et, au-delà des applications (apps) proposées, il faudra pousser l’adaptation plus loin. « Les banques belges se sont réveillées et se sont dit « zut », il faut que l’on bouge. Espérons que les grandes sociétés technologiques comme les GAFA n’arrivent pas chez nous dans le domaine financier avant 3 ans car le secteur bancaire belge n’est pas prêt, il est en pleine transformation. Alibaba est déjà en Allemagne et a anoncé sa venue en Belgique », note Robert van der Eijk.

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