Services bancaires : plaintes en hausse mais de façon nuancée

par défaut 2016-04-20 à 15.19.26Comme chaque année, Ombudsfin, l’ombudsman des banques présente le rapport de ses activités pour l’année précédente. Cet organisme indépendant, impartial et régulé a traité près de 3700 plaintes en 2015 soit une augmentation de 28 % en un an. « Cependant, seulement 876 plaintes ont été jugées recevables contre 641 en 2014, soit une progression des plaintes traitées de 36% en un an. Ces plaintes jugées fondées et recevables ont été résolues dans plus de 96% des cas », explique Françoise Sweerts, Ombudsman.

Parmi ces plaintes recevables et fondées, celles introduites par les consommateurs concernaient principalement des opérations de paiement et des opérations de comptes. On trouve dans cette catégorie des retraits frauduleux, des dysfonctionnements dans la distribution des billets ou des plaintes concernant la fin de la relation bancaire. On assiste aussi à une hausse des plaintes sur les dossiers de crédits à la consommation ou de crédits hypothécaires. Ce sont alors la durée de traitement des dossiers et les conditions finales d’octroi des crédits qui sont pointées par les consommateurs.

Mais cette hausse des plaintes ne concerne cependant pas les opérations d’investissement ou de conseil en placement. En effet, dans cette catégorie, les plaintes ont plutôt tendance à fortement diminuer ces dernières années. « Il est frappant de voir que les plaintes concernant les placements ont drastiquement diminué depuis 2012. Nous avions eu beaucoup de plaintes dans ce domaine après la crise de 2008. Aujourd’hui, les plaintes concernent surtout les opérations d’achats-ventes de titres sur des questions de frais ou de cours appliqués. Ensuite, il y a des plaintes sur les comptes titres, essentiellement concernant la tarification et les transferts vers d’autres organismes. Nous avons aussi eu des plaintes relatives aux aspects fiscaux », note Françoise Sweerts.

Mais comment explique-t-on que les investisseurs se plaignent moins en 2015 ? En cause, selon l’ombudsman, l’application des règles MiFID qui impose l’instauration d’un profil d’investisseur. « Le moratoire sur les produits structurés qualifiés de complexes mis en place par la FSMA a aussi été bénéfique dans la mesure où les investisseurs se sont moins retrouvés avec des produits qu’ils ne comprenaient pas en portefeuille », estime Françoise Sweerts. On peut cependant se demander si la bonne tenue globale des marchés en 2015 n’a pas aussi rassuré les investisseurs : tant que les investissements produisent un bon rendement, les investisseurs ne se posent sans doute pas trop de questions et se plaignent donc moins ! On peut également s’interroger sur les causes de l’augmentation du nombre global de plaintes. Est-ce une meilleure visibilité d’Ombudsfin qui engendre plus de recours à cet organisme ou est-ce dû à une détérioration du service bancaire ? François Sweerts préfère mettre cela sur le compte de la meilleure visibilité dont jouit son organisme auprès des consommateurs. A noter enfin qu’aucune plainte n’a été enregistrée concernant le mobile banking (paiement par téléphones mobiles). Il est vrai que ce marché n’en est seulement qu’à ses balbutiements. Pour plus d’informations sur le site de l’Ombudsfin et la façon d’introduire une plainte, cliquez ici

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